PANASZÜGYEK

Reklamációk, panaszügyek kezelése

A panasz olyan kérelem, amely egyéni jog- vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul, és elintézése nem tartozik más – így különösen bírósági, államigazgatási – eljárás hatálya alá.
A közérdekű bejelentés olyan körülményre hívja fel a figyelmet, amelynek orvoslása, illetőleg megszüntetése a közösség vagy az egész társadalom érdekét szolgálja. A közérdekű bejelentés javaslatot is tartalmazhat.
Panasszal és közérdekű bejelentéssel bárki – szóban, írásban vagy elektronikus úton – fordulhat a tárgykörben eljárásra jogosult szervhez. A szóbeli bejelentést az eljárásra jogosult szerv köteles írásba foglalni.
Az Ózdi Távhő Kft. diszpécser szolgálatához, ügyfélszolgálatához és az ügyvezető igazgatóhoz beérkezett minden panaszt, illetve bejelentést nyilvántartásba kell venni.

Ügyintézési határidő

A panaszbejelentések, illetve a közérdekű bejelentések kivizsgálására és az írásban történő válaszadásra nyitva álló határidő 15 nap, kivételes esetben legkésőbb 30 nap.
Ha az elbírálást megalapozó vizsgálat előreláthatólag harminc napnál hosszabb ideig tart, erről a panaszost (bejelentőt) a panasz (bejelentés) beérkezésétől számított tizenöt napon belül – az elintézés várható időpontjának egyidejű közlésével – tájékoztatni kell.
A panasz vizsgálata mellőzhető, ha a panasztevő a sérelmezett tevékenységről (mulasztásról) való tudomásszerzéstől számított hat hónap után terjesztette elő a panaszát. A tudomásszerzéstől számított egy éven túl előterjesztett panaszt érdemi vizsgálat nélkül el kell utasítani. (2004. évi XXIX. törvény 142. §)

Panaszbejelentés kivizsgálására jogosult szervezeti egységek

A felhasználó panaszával – a következő sorrendben – a távhőszolgáltató ügyfélszolgálatához, a távhőszolgáltató vezetőjéhez, a távhőszolgáltató tulajdonosához vagy a felhasználói érdekképviseleti szervekhez, továbbá az illetékes bírósághoz fordulhat.
A panasz kivizsgálását elsőfokon az a szervezet (szervezeti egység) köteles elvégezni, amelyik a bejelentés elbírálására, a hiba elhárítására, a távhőszolgáltatás teljesítésére vagy a közüzemi szerződés kötésére hatáskörrel és illetékességgel rendelkezik.
Amennyiben a felhasználó a panaszbejelentést nem az illetékes szervezetnél tette, úgy a bejelentést fogadó szervezet továbbítja azt az illetékességgel és hatáskörrel rendelkező szervezet felé.
Amennyiben a felhasználó a panaszbejelentésre kapott válasszal, illetve intézkedéssel nem ért egyet, úgy ismételt bejelentéssel élhet.
Abban az esetben, ha a távhőszolgáltató a felhasználó panaszát nem orvosolja, vagy a felhasználó nem fogadja el a válaszadást, a felhasználó sérelmének orvoslását kérheti Ózd város Jegyzőjétől, vagy a területileg illetékes felhasználói érdekvédelmi szervtől, valamint az illetékes bíróságtól.

Kifogás a számla ellen

A felhasználó a benyújtott számla ellen a fizetési határidőt követő 15 napon belül kifogást emelhet. A kifogás bejelentésének a számla kiegyenlítésére nincs halasztó hatálya, ha a számla összege az előző év azonos időszakára vetített díj kétszeresét nem haladja meg.
A távhőszolgáltató vagy megbízottja köteles a kifogást megvizsgálni és ennek eredményéről a felhasználót a reklamációtól számított 15 napon belül szóban vagy írásban értesíteni.
Ha a felhasználót visszatérítés illeti meg, a távhőszolgáltató a díjkülönbözetet az írásos értesítőt követően, az elbírálás utáni számlában köteles jóváírni. Ha a felhasználónak nincs tartozása, a visszatérítés összege jóváírható, készpénzben kifizethető vagy átutalható. Ha felhasználónak van tartozása, a visszatérítés összegét a hátralék csökkentésére kell elszámolni. Ha a szolgáltató az írásos értesítést követően, az előzőekben leírtak szerint a visszatérítés összegét nem írja jóvá, a jogszabályban meghatározott kamatot, valamint a másik fél igazolt költségeit köteles megtéríteni. Ha a szolgáltatónak felróható okból téves vagy elmaradt számlázás történt és emiatt a szolgáltatót díjkülönbözet illeti meg, a távhőszolgáltatás díját a helyesbítő számlán feltüntetett fizetési határidőig vagy fizetési megállapodásban részletezett módon egyenlítheti ki a díjfizető.
Késedelmes fizetésnek minősül, ha a felhasználó a számla esedékessége, vagy részletfizetés esetén az Ózdi Távhő Kft. által módosított határidő után egyenlíti ki a számla összegét.

Kifogás az elszámoló mérővel szemben

Az elszámoló mérők előírásnak megfelelő hiteles állapotban tartásáról annak tulajdonosa köteles gondoskodni. A felhasználó tulajdonában lévő költségmegosztó, elszámoló, vagy ellenőrző mérő hitelesítéséről tehát a felhasználónak kell gondoskodnia.
A felhasználó, vagy megbízottja, illetve a szolgáltató jogosult a másik fél tulajdonában lévő elszámolási mérő rendkívüli hitelesítését kérni. A mennyiben a hitelesítés során a mérő pontossága nem megfelelő, úgy a hitelesítéssel kapcsolatos költség a tulajdonost, ellenkező esetben a hitelesítést kérőt terheli.

Az elszámoló mérő meghibásodásával kapcsolatos tennivalók

A költségmegosztó és az elszámoló mérők meghibásodását azonnal be kell jelenteni a szolgáltatónak, a bejelentéseket nyilvántartásba kell venni. A meghibásodás bejelentését követően a tulajdonosnak – a javításra vonatkozóan – azonnal meg kell tenni az intézkedéseket.
A leszerelt és/vagy cserélt mérőeszközök adatait be kell jelenteni és jegyzőkönyvben kell rögzíteni, melyet a felhasználó és a távhőszolgáltató képviselőjének aláírásával kell ellátni.
A meghibásodás időszakának illetve a mérőműszerrel nem mért időszaknak elszámolására az Üzletszabályzat idevonatkozó (8.3.3., b) pontjaiban leírtakat kell alkalmazni.

Elszámolás hibás mérés esetén

Amikor az elszámoló mérő vagy annak valamely része hibásan mér, a leolvasás adatai a számlázás alapjául nem szolgálhatnak.
Amikor a meghibásodás időtartama és mértéke megállapítható, a leolvasott adatokat ennek ismeretében kell helyesbíteni.
Amikor a helyesbítés mértéke nem határozható meg vagy időközben a felhasználó felhasználásában változás következett be, a meghibásodás időtartamára jellemző szolgáltatási paraméterek ismeretében az előző időszak átlagfelhasználását figyelembe véve kell az elszámolást elkészíteni és erről a számla benyújtásával egyidőben tájékoztatni kell a felhasználót.

Minőségi reklamáció

A távhőszolgáltató az általános közüzemi szerződés alapján a lakossági felhasználó részére folyamatos, biztonságos és meghatározott mértékű távhőszolgáltatásra köteles.
Az egyéb felhasználó és a távhőszolgáltató a polgári jog szabályai szerint egyedi közüzemi szerződést köt a távhő folyamatos és meghatározott teljesítményű szolgáltatására.
A távhőszolgáltató és a felhasználó között a közüzemi szerződés – a jogszabályokban és az üzletszabályzatban meghatározott feltételekkel – a szolgáltatás igénybevételével is létrejön.
Abban az esetben, ha a távhőszolgáltató a vonatkozó előírásoktól (szerződésben vállalt kötelezettségétől) a szolgáltatás paramétereiben eltér, a felhasználó minőségi reklamációval fordulhat a távhőszolgáltató felé.
A távhőszolgáltató a beérkezett reklamációt kivizsgálja, és a hiba jellegétől függően intézkedik a hiba kijavításáról. Ennek megtörténtéről értesíti a panasztevőt és intézkedést tesz a szükséges számlakorrekcióra.